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              ITSS的目標定位及價值

                1、服務可信賴

                傳統的硬件產品主要依據《電子產品三包法》提供維保服務,但具體的服務內容完全由生產商制定,使用組織缺乏話語權軟件產品的售后服務也缺乏通用的標準支持,也主要由開發商制定,從而形成了千差萬別的服務,保障服務質量的主要依據就是廠商的品牌和信譽,缺乏公開、透明、公平的標準。

                當IT服務供需雙方面臨上述問題時,最直接的影響體現在如下兩個方面。

                (1)對IT服務需方

                需求方面難以全面理清和管理服務需求。

                供應商選擇方面缺乏選擇服務供應商的標準,被迫選擇有品牌和技術實力強大的服務商,或者因價格問題,不得不選擇滿足不了需求的服務商。

                供應商管理方面難以對服務供應商進行過程管理和考核,容易陷人“一放就亂、一抓就換”的困境。

                人員方面難以招聘到合格的服務人員,同時因服務本身對特定人員個體的依賴性,造成“一方面需要人,另一方面卻招不到人”的尷尬局面。

                (2)對IT服務供方

                工程師需要自己耗費大量時間和精力培養初級服務工程師。

                管理人員培養合格的管理人員周期長、成本高、難度大。

                服務產品化既存在IT服務業務產品化、標準化、規?;a和銷售等困難,又而臨技術和管理、市場認可等挑戰。

                ITSS既是一套成體系和綜合配套的標準庫,又是一套選擇和提供IT服務的方法論,通過最佳實踐的總結、標準化提煉等實現IT服務供需雙方的可信賴。

                2、價值目標

                ITSS對IT服務供需雙方來講,將帶來質量、成本、效能和風險等方面的潛在收益。

                (1)對IT服務需方

                提升服務質量通過量化和監控用戶滿意度,需方可以更好地控制和提升用戶滿意度,從而有助于全面提升服務質量

                優化服務成本不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動,同時也意味著難以持續控制并降低服務成本,通過使用ITSS,將有助于量化服務成本,從而達到優化成本的目的

                強化服務效能通過ITSS實施標準化的服務,有助于更合理地分配和使用服務,讓所獲得的服務能夠得到最充分、最合理的使用

                降低服務風險通過1TSS實施標準化的服務,也就意味著更穩定、更可靠的服務,降低業務中斷風險,并可以有效避免被服務供方綁定。

                (2)對IT服務供方

                提升服務質量供需雙方基于同一標準衡量服務質量,可使供方一方面通過ITSS來提升服務質量,另一方面可使提升的服務質量被需方認可,直接轉換為經濟效益

                優化服務成本ITSS使供方可以將多項服務成本從組織內成本轉換成社會成本,比如初級服務工程師培養、客戶IT教育等。這種轉變一方面降低了供方的成本,另方面為供方的工作快速發展提供了可能

                強化服務效能服務標準化是服務產品化的前提,服務產品化是服務產業化的前提。ITSS讓供方實現服務的規?;蔀榭赡?

                降低服務風險通過依據ITSS引人監理、服務質量評價等第三方服務,可降低服務項目實施風險部分服務成本從組織內轉換到組織外,可降低組織運營風險。

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              本文作者:深圳市思譽企業管理咨詢有限公司

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