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              ITSS的基本原理、組成要素及生命周期

                ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓,規定了IT服務的組成要素和生命周期,并對其進行標準化。

                1、組成要素

                IT服務由人員(People)、過程(Process)、技術(Technology)和資源(Resource)組成,又稱能力要素,簡稱PPTR。其中:

                (1)人員:指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求;

                (2)過程:指提供IT服務時,合理利用必要的資源,將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動;

                (3)技術:指交付滿足質量要求的IT服務應敵川的技術或應具備的技術能力;

                (4)資源:提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。

                2、生命周期

                IT服務生命周期由規劃設計(Planning&Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續改進(Improvement)和監督管理(Supervision)5個階段組成,簡稱PIOIS。其中:

                (1)規劃設計:從業務戰略出發,以需求為中心,參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計,為IT服務的部署實施做好準備,以確保提供滿足需方需求的IT服務。

                (2)部署實施:在規劃設計基礎上,依WITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案。

                (3)服務運營:根據服務部署情況,依據ITSS,采用過程方法,全面管理基礎設施、服務過程、人員和業務連續性,實現業務運營與服務運營融合。

                (4)持續改進:根據服務運營的實際情況,定期評審服務滿足業務運營的情況,以及服務本身存在的缺陷,提出改進策略和方案,并對服務進行重新規劃設計和部署實施,以提高服務質量。

                (5)監督管理:本階段主要依據ITSS對服務質量進行評價,并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。

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              本文作者:深圳市思譽企業管理咨詢有限公司

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