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              [實施ITSS] ITSS實施過程管控(PDCA)

                依據PDCA方法論,從策劃、實施、檢查、改進的維度分別對ITSS實施過程的需求分析、規劃設計、部署實施、優化改進四個階段進行總體管控,對ITSS實施的分析、規劃、過程、結果,以及相關管理文檔、體系、措施進行監督、測量、分析和評審并實施改進,從整體上保證ITSS實施成果滿足實施目標的總體要求。

                1、 策劃(Plan)

                ITSS實施過程策劃階段的主要工作是確定ITSS實施過程進行管控的要點與綱目,分析實施過程現狀,找出影響實施過程質量的主要因素,并制定過程管控的針對性方針、目標、計劃,從而對ITSS實施過程進行全面、系統化的設計和規劃。本階段的主要工作包括:

                總體管控方針、目標和計劃:調研實施過程管控現狀,分析主要影響因素,制定過程管控的總體目標、方針和計劃,并明確相應的資源要求。在計劃中,要求針對主要影響因素,提出明確而具體的要求;對實施過程產生或輸出的各種文檔,確定明確而具體的質量標準;明確實施過程管控的主要階段和活動,并明確各階段、活動執行效果的審查標準。

                服務管控目錄:依從ITSS標準體系和框架,在對需方IT服務現狀進行需求調研的基礎上,策劃ITSS實施過程管控的范圍、內容與要求,并形成服務管控目錄和相關說明性文件。

                組織架構和管理制度:建立與ITSS實施過程管控相適應的組織架構和管理制度。

                管控指標體系和質量保障體系:對ITSS的人員、過程、技術、資源四個關鍵要素進行規劃,建立與ITSS實施過程相適應的管控指標體系和質量保障體系。

                內部審核評估機制:策劃如何管理、審核并改進ITSS實施質量,建立內部審核評估機制,確保實施過程與ITSS要求的符合性。

                2、 實施(Do)

                實施階段是在策劃階段成果的基礎上,依照建立起來的總體管控體系框架,執行對ITSS實施的過程管控措施,并收集相應的信息、數據和資料。實施階段是策劃階段工作輸出成果的具體執行、實施、協調和跟進,是對ITSS實施過程的質量管控,需與策劃階段保持一致。

                本階段的主要工作包括:

                階段性管控計劃:制定明確的階段性管控計劃并實施,以求階段性工作的質量特征和特性指標達到ITSS的要求。階段性管控計劃包括:確定管控內容,技術質量標準,檢驗方法及手段,建立階段性質量控制責任制和質量檢查制度等。

                協調管理機制:建立內外部的協調管理機制,包括決策機制、合作機制、溝通機制、激勵機制與約束機制等,要求明確相關干系人,以及溝通的頻度、階段和環節。

                過程管控實施:按照策劃階段的輸出成果,執行ITSS過程的管控并記錄,確保ITSS實施的過程可追溯,實施結果可計量或可評估。

                提交滿足質量要求的交付物:交付物應與總體管控計劃、階段性管控計劃的要求相一致。

                3、 檢查(Check)

                檢查階段是依據策劃過程中的輸出成果,對實施的效果進行總結和評價,以驗證ITSS實施過程的執行效果是否達到既定的質量和水平,最終對實施效果給出評估結論,并提出初步的改進建議。本階段的主要工作包括:

                實施過程評審:在ITSS實施過程中,按照時間性、階段性要求,定期評審實施過程及相關管控體系,對實施過程的執行進行監測和評審并記錄。

                關鍵指標和關鍵要素檢查:調查客戶滿意度、ITSS實施成本和進度、服務質量改善度、實施目標達成度,并對實施結果進行統計分析;檢查人員、過程、技術、資源四個關鍵要素的各項關鍵指標的達成情況。

                重大問題界定:對重大不符內容進行特別標注,對重大問題進行詳細總結,明確責任人和主要原因。

                初步改進建議:在階段性評審完成后,對檢查結果進行總體的分析評估,提供初步的持續改進建議。

                提交滿足質量要求的交付物,交付物應與策劃階段的要求相一致。

                4、 改進(Act)

                改進階段是對檢查階段中的評審結果進行總結,對ITSS實施過程中的問題和不足進行分析,提出針對性的持續改進目標和計劃,進而實施改進,以持續提升ITSS實施能力;同時將ITSS實施過程中成功的經驗和積累給予肯定,并予以規范化和標準化,從而推動PDCA質量循環的持續完善、改進和提高。本階段的主要工作包括:

                建立過程改進機制:制定與ITSS實施過程改進相關的管理要求或制度。

                總結不符合行為和未達成指標:分析對實施效果的影響,并明確相應的責任人和主要原因。

                實施質量和等級:在實施改進計劃前,應確定并記錄實施質量和等級,作為與實際改進情況進行比較的基線。

                改進目標和計劃:分析評估結果中需要改進的部分,根據分析結果確定改進措施,提出改進目標,制定ITSS實施過程改進計劃,以評估改進的有效性。

                執行和監控改進:執行改進計劃,對改進過程進行管控,最終完成改進目標。

                實施成果標準化:將實施過程中形成的經驗和積累規范化、標準化,體現在下一個PDCA循環中,實現ITSS實施過程管理的持續改進。

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              本文作者:深圳市思譽企業管理咨詢有限公司

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