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              [實施ITSS] 第4階段 優化改進階段

                ITSS的實施通過需求分析、規劃設計、部署實施三個階段,進入到日常運營,標準化服務體系的建立、實施使組織有效地確認、執行和監督業務活動,對各個層面的活動、資源和操作規程有明確的定義、規范和執行。質量控制建立在實施ITSS過程的各個階段,故對ITSS的實施需經過評估以確保其有效性、可靠性和適宜性,同時處理運營中出現的不合規事件及偏差,確保服務的持續優化改進。

                優化改進階段是對ITSS的實施效果進行評價、評審和改善,從而確保在需求分析階段確定的ITSS實施目標得以達成。

                1、 評估實施效果

                實施效果評估是對實施ITSS的過程和結果進行的評價,評估的結果直接影響到后續的改進計劃和改進活動。由組織確定ITSS實施評估小組定期組織ITSS實施效果評估,指定專人定期收集評價信息并整理分析,提出改進措施,主要從客戶滿意度、ITSS實施成本和進度、服務質量改善度、實施目標達成度等方面進行評估。其中:

                服務質量改善度的評估:實施ITSS后,組織原有的IT服務體系得到改善,通過對未使用ITSS管理的項目和使用ITSS管理后的項目進行對比,以評估ITSS實施效果的有效性。主要步驟包括:確定ITSS實施前后進行組織服務業務改善度評價的標準和準則、抽樣選擇實施ITSS前后組織IT服務業務的案例并進行數據整理、比較分析、總結和反饋。

                實施目標達成度的評估:對需求分析和規劃設計階段制訂的質量控制目標達成情況進行評估,以保證后續的改進,確保ITSS實施目標得以達成。主要步驟包括:確定ITSS實施目標達成度的評估標準和準則、數據的收集和分析、總結和反饋。

                2、 評審運營情況

                在實施ITSS后的組織運營過程中,要定期或不定期對運營情況進行評審,重點發現運營中出現的不合規事件及偏差,確保服務體系的持續改進,該活動主要包括管理評審、內部審核、外部審核三個環節。其中

                管理評審:管理評審是組織管理者就該組織實施ITSS的效果,對公司的服務體系現狀和適應性進行正式評價。

                內部審核:適用于組織實施ITSS后的內部審核,覆蓋實施ITSS的各部門,以驗證ITSS的適宜性、充分性和有效性。關鍵在于按照標準、手冊、程序、法律法規、客戶等要求進行審核,同樣需要管理決策層的高度重視。

                外部審核:包括 “第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關方(如顧客)或其他人員以相關方的名義進行,第三方審核由ITSS認證機構進行。

                3、 制定改進計劃

                組織需根據以上的ITSS實施效果評估和運營情況評估建立改進機制,利用評估結果信息、管理評審中發現的問題和內、外審中的不符合項進行分析,識別改進對象,針對不同的對象制定不同的改進措施和改進計劃。

                4、 實施改進活動及跟蹤驗證

                實施ITSS改進活動是在制定詳細的改進計劃的基礎上進行的,組織對改進計劃執行情況所進行的檢查、審核、考核評價和驗證實施效果,從而確保實施ITSS的目標得以達成。

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              本文作者:深圳市思譽企業管理咨詢有限公司

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