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              [實施ITSS] 第2階段 規劃設計階段

                ITSS實施應基于需求分析階段,從組織戰略出發、以客戶需求為中心,參照ITSS對IT服務進行全面系統的規劃設計,建立業務戰略、IT戰略與IT服務之間清晰的匹配和關聯關系,確定所需要的業務服務組件,為IT服務的部署實施做好準備,以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務。本階段主要包括以下6個活動:

                1、 確定實施原則

                確定實施原則通常是實施組織高層在理解業務需求、組織現狀和ITSS實施難度的前提下,為ITSS實施提出合理的實施方向、重點等。實施原則是經過長期檢驗所整理出來的合理化現象,如何正確選擇實施原則是本活動成功的關鍵因素。

                2、 梳理服務目錄

                服務目錄以可視化的形式確保服務詳細信息為各方獲得。它包含一個面向客戶的視圖、正在使用的IT服務、適用的使用方式、支持的業務流程、以及客戶可以預期的每一項服務的級別和質量等信息。梳理服務目錄可參照《信息技術服務分類與代碼》對IT服務業務進行全面梳理,形成標準化的服務產品目錄,并明確哪些業務是組織的重點發展方向。在此基礎上,結合ITSS中其他專業領域相關標準的要求,確定哪些業務或項目可以采用ITSS。

                3、 確定實施范圍

                結合選擇實施的ITSS標準,進一步確定標準覆蓋人員、組織、設備、系統、工作流程、規章制度等的范圍和程度,在部署實施階段中控制實施范圍的變更,通過合理的范圍劃分還可以劃分多個ITSS實施階段,降低實施風險和成本。

               4、 規劃IT服務體系架構

                通過規劃IT服務體系架構這一活動,對需求分析階段中初定的實施方案做進一步的細化和具體化,對實施ITSS所需的人員、流程、技術及資源等進行全面系統的規劃,以滿足標準實施的要求。

                規劃IT服務體系架構通常包括:

                人員規劃:主要依據《信息技術服務 從業人員能力規范》的要求,結合實施ITSS的實際需要,對人員進行規劃和管理,包括組織結構優化改進、團隊建設規劃、人員技能規劃等。

                過程規劃:主要依據《信息技術服務 服務管理第1部分:通用要求》中有關管理體系的要求,綜合考慮如何建設服務級別管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理等服務管理流程和配套的管理制度,并規劃如何建立這些管理流程之間的互動與關聯關系。

                技術規劃:供方應根據服務目錄、需方要求或技術發展趨勢,綜合考慮建立發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力,確保供方具備IT服務規劃相適應的技術和手段,包括技術研發規劃、發現問題能力規劃、解決問題能力規劃等。

                資源規劃:根據在需求分析階段所收集的各種信息,綜合考慮組織計劃實施的ITSS范圍,確定實施所需的各種資源,包括可能用到的工具系統、資金、備件、保障措施或供應商等。

               5、 估算實施所需資源

                準確全面的估算實施所需資源,可以使組織管理層清晰的了解ITSS實施的投入,以便做出正準的判斷和決策,以批準規劃設計方案,可以使組織執行層在部署實施階段有目標的進行成本管理,以保障ITSS的成功實施。主要是通過分解規劃設計方案中的各種活動獲得工作分解結構、根據風險應對計劃估算項目管理和質量管理成本等環節進行估算。--此行多余,與上文格式不一致。

               6、 風險管理

                ITSS實施和其他項目一樣存在風險,要避免或減少風險,就必須了解風險的來源、性質和規律,進而施行有效的管理。正確識別并控制風險,主要包括編制風險管理計劃、定義和識別實施過程中可能遇到的風險、定性定量分析風險、風險監控等環節。

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              本文作者:深圳市思譽企業管理咨詢有限公司

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