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              [實施ITSS] 第1階段 需求分析階段

                實施ITSS無論是對供方還是需方,首先要進行需求分析,明確ITSS實施目標和方法。通過對實施組織業務狀態梳理和IT服務需求的收集,在評估實施組織信息化實施現狀和服務能力的基礎上,明確ITSS實施的具體目標,并完成可行性分析和評估審批,最終明確ITSS實施的原因、目標、可行性以及如何選擇實施的標準等關鍵問題,這些活動對ITSS實施的決策有著關鍵性作用。本階段包括以下主要活動:

               1、導入ITSS理念

                主要通過宣講、咨詢、培訓、調研等方式,對ITSS的基本原理、ITSS實施的意義以及實施方法等進行說明,使實施組織高層、信息化主管等相關人員達成對實施ITSS的共識、理解、支持并予以推動,這是實施ITSS的基礎。

                2、啟動ITSS實施

                從確定實施戰略原則、組建實施團隊、制定實施計劃三個環節,明確ITSS實施的終極目標是通過改善IT部門運作效率來提高對業務部門的支持能力,制定清晰的工作計劃和工作指引。

               3、評估現狀

                對組織當前狀態的評估,包含了IT能力建設和管理實踐,分析總結出組織現狀和實施ITSS要求的差距,是進一步明確實施目標、提出改進計劃的基礎。

                業務現狀評估:通過對組織業務的梳理和評估,分析實施ITSS對組織業務開展的支撐和促進作用,包括業務發展戰略、業務模式、業務運營問題、業務資源分析評估等。

                管理現狀評估:分析組織在組織架構、管理機制和管理制度等方面的效率和效能,評估管理對業務開展的推動程度和與ITSS實施的匹配程度,找出存在的問題和不足之處。

                IT信息化現狀評估:主要從組織的人員、過程、技術和資源角度對組織信息化現狀和實施能力進行評估,其中:對人員的現狀評估,主要結合《信息技術服務從業人員能力規范》等標準的要求,分析實施IT服務的相關組織和人員是否具備按ITSS要求完成工作的能力;對過程的現狀評估,主要是從過程與戰略的匹配性、過程關系依賴性、過程復雜性、過程控制性、實施目標與效果一致性、過程競爭性等方面進行評估;對技術的現狀評估,主要是確保實施ITSS的組織和個人具備與ITSS實施相適應的技術和手段,組織可能面臨的各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求,在此基礎上具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力;對資源的現狀評估,確保實施組織具備足夠的資源和能力,滿足ITSS中的相關要求,評估對象包括服務臺、知識庫、工具、備件庫等方面。

                4、調研需求

                根據現狀評估的結果,從推動業務發展、改善服務管理等目標出發,對IT服務的不同需求進行采集、分析和篩選,使實施ITSS的需求更加清晰且能針對性解決業務發展或管理面臨的困難和問題,避免因目標過多或指向不清而造成ITSS實施的拖延甚至失敗。

                采集樣本的廣泛性和有效性是調研需求活動成功的關鍵因素;需求實現的價值、難度和性價比測算的偏差程度對最終決策的正確性也有重要的影響。

               5、制定實施方案

                根據實施ITSS的需求和目標,結合對供、需雙方的現狀評估,明確實施ITSS的具體目標、實施范圍、所需資源以及選用ITSS的哪些標準來實施等。

                制定實施目標:根據業務、管理以及技術目標,結合現狀評估的結果,確定ITSS實施的目標,實現以目標為導向進行資源統籌、進度規劃等工作,同時使ITSS實施的交付物清晰化。

                確定實施范圍:對實施ITSS所涉及到的組織、部門或人員、設備或系統、生產資料、規章制度、工作流程和環境等方面的范圍進行界定和明確。

                制定時間計劃:對ITSS的實施進行時間和進度的規劃和安排。主要包括實施ITSS所需完成活動的梳理、活動執行順序的排列、活動時間的預估、活動執行的責任人、進度計劃的制定、進度控制的方法制定等。

                制定成本計劃:通過成本估算、制定成本預算以及成本控制等明確實施ITSS所需投入的人員和資源,計算總的投資規模,確保充足的資源和能力完成項目實施。詳細的工作分解結構是準確預估實施成本和制定預算的關鍵。

                ITSS標準的選擇:在確定目標之后,應根據具體服務內容及實施組織的業務需求進行業務定位,從集成系列標準、運維系列標準或運營系列標準中選擇一個或多個標準進行實施,提升服務水平,滿足需求。

               6、可行性分析

                制定ITSS實施的目標、方案、計劃后,應進行可行性分析,以分析ITSS的實施是否能夠完成預定目標??尚行苑治霭洕尚行?、技術可行性和管理可行性三個方面分析現有技術資源是否滿足實施ITSS的要求。

                7、評估審批

                評估審批是對ITSS實施目標、現狀評估和可行性分析等方案報告的最后評審過程,相關文檔需由相關部門、專家從經濟、效益等角度進行評審,以獲得決策層或上級部門批準,作為投資決策和編制設計任務書的依據。評審人員建議包括組織高層、財務專家、業務專家和技術專家等。

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              本文作者:深圳市思譽企業管理咨詢有限公司

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